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| 重庆市金年会-金字招牌,信誉至上旅游服务质量规范 |
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| 发表时间：2009-09-09 17:04:47 阅读5822次 |
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前 言 重庆市金年会-金字招牌,信誉至上旅游资源丰富,金年会-金字招牌,信誉至上旅游是重庆旅游目的地的重要组成部分。目前，尚未出台有关金年会-金字招牌,信誉至上旅游的行业服务质量规范。为进一步推进重庆市金年会-金字招牌,信誉至上旅游健康、有序、规范、发展，合理开发运用金年会-金字招牌,信誉至上旅游资源，完善金年会-金字招牌,信誉至上旅游服务体系，早日建成“金年会-金字招牌,信誉至上之都”，促进重庆市旅游业快速发展，参照国家相关法律、法规，制定本规范。
本规范由重庆市旅游局提出。
本规范起草单位：重庆市旅游局。
本规范主要起草人：王爱祖、张吉林、王定国、刘富强、邵建华、白雨玄、黄慧、谭永成、于子仲、张立、陈昌进。
本规范由重庆市旅游局归口管理。
1 范围
本规范规定了重庆市金年会-金字招牌,信誉至上旅游的水资源开发、服务项目、功能区域与设施设备要求、安全要求、卫生要求、服务人员要求、服务质量监测与持续改进。
本规范适用于重庆市的金年会-金字招牌,信誉至上旅游服务业。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18971 旅游规划通则
GB/T17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB 9665 公共浴室卫生
GB 9667 游泳场所卫生标准
GB 9668 体育馆卫生标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1 沐浴金年会-金字招牌,信誉至上
沐浴金年会-金字招牌,信誉至上是一种由地下深处自然或钻井涌出地表可用于人类沐浴、康体的地下温热水或出露泉，沐浴金年会-金字招牌,信誉至上水温等于或高于35℃，含有对人体有益的微量元素（如锶、氡、硫化氢、偏硅酸等），可直接用于人类生活设施，如沐浴等。
3.2 金年会-金字招牌,信誉至上旅游
到金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假区或金年会-金字招牌,信誉至上旅游饭店(含金年会-金字招牌,信誉至上会所)，以沐浴金年会-金字招牌,信誉至上为主要目的和主要内容，以体验金年会-金字招牌,信誉至上和感悟金年会-金字招牌,信誉至上文化为主题，达到康体、养生、度假、休闲和娱乐目的的旅游活动。
3.3 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地
是指为旅游者提供以金年会-金字招牌,信誉至上旅游为主题，与金年会-金字招牌,信誉至上旅游相适应的旅游服务项目,以达到康体、养生、度假、休闲娱乐为目的的旅游度假区或旅游饭店(金年会-金字招牌,信誉至上会所)。
4 金年会-金字招牌,信誉至上水资源开发和利用
4.1 凡金年会-金字招牌,信誉至上水中含有对人体有益的微量元素如锶、氡、氟、硫化氢、偏硅酸等，其中至少含有5种或以上，水温至少在35℃以上的金年会-金字招牌,信誉至上可进行金年会-金字招牌,信誉至上水资源运用，开发金年会-金字招牌,信誉至上旅游业。
4.2 开发利用金年会-金字招牌,信誉至上水资源必须进行规划，金年会-金字招牌,信誉至上旅游规划应以金年会-金字招牌,信誉至上旅游资源为基础，符合GB/T 18971的要求，并达到一定的特色。
4.3 开发利用金年会-金字招牌,信誉至上水资源应坚持和遵循可持续发展原则。
5 金年会-金字招牌,信誉至上旅游服务项目
5.1 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地应提供与金年会-金字招牌,信誉至上旅游相适应的旅游服务项目，并对所提供的服务项目进行精心策划，确保金年会-金字招牌,信誉至上旅游的服务质量。
5.2 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地提供的服务项目应有且不限于：
a)以体验金年会-金字招牌,信誉至上文化为主体的沐浴金年会-金字招牌,信誉至上活动；
b)围绕金年会-金字招牌,信誉至上开展的各项文化或康体活动；
c)有关沐浴金年会-金字招牌,信誉至上资源的介绍；
d)介绍并提供各式金年会-金字招牌,信誉至上产品；
e)介绍沐浴金年会-金字招牌,信誉至上的注意事项。
5.3 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地依托旅游景区所涉及的标准部分，按《GB/T17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定》中的AAAA级旅游景区标准参考执行；所涉及的餐饮、客房、会议、购物、娱乐、休闲等服务项目，其标准按《GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定》中的四星级或五星级饭店标准参考执行。
6 金年会-金字招牌,信誉至上功能区域与设施要求
6.1 基本要求
6.1.1 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地的营业场所应配有提供金年会-金字招牌,信誉至上旅游服务的,符合国家相关标准的设施和设备，建立健全管理机制并加强管理，确保游客实现金年会-金字招牌,信誉至上旅游的目的。
6.1.2 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地要突出自己特色,建立独具特色的金年会-金字招牌,信誉至上旅游文化品牌。
6.1.3 金年会-金字招牌,信誉至上旅游整体设施布局合理，与地理环境和金年会-金字招牌,信誉至上旅游的全过程相协调。
6.1.4 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地要设置完善的说明系统，标识清晰、醒目、美观、有艺术感，各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示,并符合GB/T 10001.1的要求。
6.1.5 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地要在游客集中地设置醒目的金年会-金字招牌,信誉至上科学洗浴指南。
6.1.6 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地要建立完善的卫生保健系统。
6.1.7 金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地要建立完善的抢救救援系统。
6.1.8 金年会-金字招牌,信誉至上住宿区域的三层以上建筑物要有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，另配有服务电梯。
6.1.9 主要公共区域设置有但不涉及游客隐私的闭路电视监控系统。
6.1.10 有应急供电系统和应急照明设施。
6.1.11 有空调设施,各区域通风良好,温湿度适宜。有与本金年会-金字招牌,信誉至上旅游度假地相适应的计算机管理系统。公共区域有残疾人出入通道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
6.1.12 金年会-金字招牌,信誉至上专业设施设备维护和保养，由取得国家相应资质证书的员工操作。
6.2 金年会-金字招牌,信誉至上的交通设施
6.2.1 可进入性良好，交通设施完善，进出便捷。
6.2.2 有与金年会-金字招牌,信誉至上景观环境相协调的旅游停车场，面积与营业场所的接待规模相适应。
6.2.3 停车场设在金年会-金字招牌,信誉至上营业场所附近。
6.2.4 地面硬化，有条件的应设置生态停车场,划有车位标志和回车线。
6.2.5 有专人管理和指挥停车。
6.3 金年会-金字招牌,信誉至上的环境设施
6.3.1 金年会-金字招牌,信誉至上景区建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。
6.3.2 环境氛围优良，绿化植物与景观配置得当。
6.3.3 金年会-金字招牌,信誉至上的各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染，不破坏旅游资源和游览气氛。
6.3.4 引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）按标准合理设置,造型有特色，与环境相协调。
6.3.5 旅游公众信息资料（如金年会-金字招牌,信誉至上景区画册、音像制品、导游图等）特色鲜明,内容丰富，制作良好，适时更新。
6.3.6 游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色和艺术感。
6.3.7 邮电服务设施完善。
6.3.8 旅游购物方便。
6.4 功能区设施
6.4.1 接待区
6.4.1.1 金年会-金字招牌,信誉至上沐浴接待区设游客中心，设置服务总台、影视介绍系统等服务设施，为游客提供沐浴咨询、安全须知、登记、结帐、行李保管等服务。
6.4.1.2 设置中英文对照引导标识、沐浴区全景图，有金年会-金字招牌,信誉至上水资源水温、泉质、功效介绍,有营业时间、价格等信息介绍，保证游客在沐浴前获取相关信息。
6.4.1.3 介绍有金年会-金字招牌,信誉至上沐浴知识介绍,其内容应有但不限于：
a)必须先淋浴洁身，以保持金年会-金字招牌,信誉至上水质卫生及让宾客身体更适应水温，洗去皮肤汗渍更易于吸收金年会-金字招牌,信誉至上水中的矿物质；
b)选择适宜自己的金年会-金字招牌,信誉至上池浸泡，一般从低温到高温，每次浸浴约15分钟即应上岸稍作休息，可喝水补充身体水份后再次浸浴，超过42度的金年会-金字招牌,信誉至上浸浴时间不宜超过10分钟；
c)初次浸浴金年会-金字招牌,信誉至上如出现口干或胸闷等不适感觉，应立即上岸休息，补充水份或饮品以缓解身体不适；
d)身体强健者可在浸浴金年会-金字招牌,信誉至上的同时与冷泉交替浸泡，对刺激皮肤、收缩或扩张毛孔、加速新陈代谢有作用；
e)沐浴金年会-金字招牌,信誉至上后用清水冲洗身体，但不要用香皂或皂液，以保存皮肤表面所吸收的矿物质。
6.4.1.4 金年会-金字招牌,信誉至上入口处设置中英文对照的“沐浴金年会-金字招牌,信誉至上安全须知”，内容应有但不限于：
a)凡患有心脏病、高血压、急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺炎、急性中耳炎、发烧的急性感冒患者等不宜入池浸浴金年会-金字招牌,信誉至上；
b)隔离性的急性传染病如梅毒、淋病患者及结核病患者，不得入池浸泡金年会-金字招牌,信誉至上；
c)癌症、白血病患者不宜入池浸泡金年会-金字招牌,信誉至上，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱；
d)糖尿病患者不宜入池浸泡金年会-金字招牌,信誉至上；
e)严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者，应选定泉池单独浸泡，以免传染他人；
f)酗酒者不宜入池浸浴金年会-金字招牌,信誉至上；
g)女性月经期、怀孕期不宜入池浸浴金年会-金字招牌,信誉至上；
h)干性皮肤者，浸浴金年会-金字招牌,信誉至上不宜太久。
6.4.1.5 应有泳衣、泳裤、毛巾等沐浴用品出售。
6.4.1.6 应有供游客休息、等待等设施，如桌椅、沙发等。
6.4.1.7 应有为游客提供贵重物品保管的设施。
6.4.2 更衣室
6.4.2.1 应分设男女更衣室，并设有悬挂式衣帽钩。
6.4.2.2 更衣室内应设置设置贵重物品保管提示标志，配备牢固及编号等标识清晰的衣橱，衣橱的数量要与宾客的流量相适应,做到一人一橱一锁，设有座位便于宾客更衣。
6.4.2.3 应提供相应的化妆设施及用品。
6.4.2.4 更衣室内墙壁牢固，清洁明亮，地面平整、干爽、防滑。
6.4.3 淋浴区
6.4.3.1 应分设男女淋浴区。
6.4.3.2 淋浴区内卫生整洁、灯光明亮。
6.4.3.3 应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。
6.4.3.4 浴室内应设有毛巾钩等。
6.4.3.5 应设置与营业场所面积和宾客容量相适应的卫生间。
6.4.3.6 有冷水和暖水调控设备。保持室内空气流通，无异味，淋浴间的空间合理、通道畅通。
6.4.3.7 墙壁应进行防水处理，地面排水畅通，具有防滑功能。
6.4.3.8 入口通道必须设置消毒毡。
6.4.4 沐浴区
6.4.4.1 金年会-金字招牌,信誉至上池数量要求：
a)露天大型金年会-金字招牌,信誉至上泳池至少一个，面积不低于300平方米;
b)中小型金年会-金字招牌,信誉至上池至少各一个；
c)室内功能金年会-金字招牌,信誉至上泡池不低于20个,并有水深标志，各具特色的室内金年会-金字招牌,信誉至上浸泡池应在通往沐浴金年会-金字招牌,信誉至上区的必经走道中设浸脚消毒池,且池中为温水。
6.4.4.2 金年会-金字招牌,信誉至上(含冲浪)池设施要求
a)必须醒目地标明深水区、浅水区,并有明显水深数字,提示入池台阶所在位置；
b)应设置相应的台阶及防腐、美观、高档的扶手，便于宾客出入；
c)应配有完善的给水、排水、溢水设施；
d)应具有保温和防渗漏处理；
e)池边应光滑无棱角；
f)地板应使用防滑材料；
g)室内若能金年会-金字招牌,信誉至上空间要高，并有通风换气、防存雾滴水功能，设立卫生间；
h)金年会-金字招牌,信誉至上池内的出水口处应有明显温度标识。定时进行水质监测和水质维护。
6.4.4.3 金年会-金字招牌,信誉至上区毛巾架应装有与客流量相适应的披巾、毛巾，设立毛巾钩。
6.4.4.4 金年会-金字招牌,信誉至上饮水处应设在金年会-金字招牌,信誉至上池附近，便于宾客饮用。
6.4.4.5 露天沐浴金年会-金字招牌,信誉至上区应为宾客提供背景音乐，夜晚应设置夜间灯光照明。
6.4.5 休息区
6.4.5.1 露天休息区
a)金年会-金字招牌,信誉至上池附近应设置供宾客休息的座椅、桌子等设施，设立背景音乐，专设吸烟区；
b)根据当天天气状况，提供与营业场所主体设施格调相协调的遮阳伞、雨具等设施；
c)应合理设置饮水机等设施，便于宾客饮用。
6.4.5.2 室内休息区
a)配备有软座、茶几、电话、影视或音响等设备，并设有报纸、期刊、杂志书架，设有服务员工作台；
b)具备为宾客提供饮水、饮料及食物的服务功能，专设吸烟区。
6.4.6 公共卫生间
6.4.6.1 设置在营业区内，装饰与整体环境相一致，便于宾客使用。
6.4.6.2 数量、分布应与营业场所的面积和宾客流量相适应。
6.4.6.3 通风良好，光线明亮，清洁卫生。
6.4.6.4 应有专供残疾人使用的通道和男、女卫生间。
6.4.6.5 提供必要的卫生用品。
7 安全要求
7.1 设施安全
7.1.1 金年会-金字招牌,信誉至上旅游的各区域设施设备的设置应确保宾客人身安全。
7.1.2 建立健全各项安全管理制度并严格执行,制定安全事故应急处理预案。
7.1.3 设立医务室，并配备医务人员、必要的日常和急救医疗药品和器具。
7.1.4 保证宾客交付保管的行李物品的安全，发现易燃、易爆、有毒或其他违禁物品应及时报告并按规定进行妥善处置。
7.1.5 确保金年会-金字招牌,信誉至上服务用品质量合格并定期检查。
7.1.6 购置的各种物品及设备、设施等应必须符合国家有关标准。
7.1.7 高温区、深水区等危险源必须采取安全防范措施，配有相关警示标志。
7.2 消防安全
7.2.1 消防设施必须符合国家消防安全法规要求，专人管理。
7.2.2 消防通道、紧急出口畅通无阻，疏散指示标志规范、明显。
7.2.3 所有间隔和装饰材料应使用阻燃材料。
7.3 安全检查及紧急救护
7.3.1 每天进行安全例行检查并做好记录。
7.3.2 制定防暴雨、防雷电、防火、防疾病等的应急措施。
7.3.3 配备专职安全队伍，保护游客人身及财产安全。
7.3.4 安装应急供电、供水系统，主要通道和出入口设置应急照明设施。
8 卫生要求
8.1 总体卫生要求
8.1.1 金年会-金字招牌,信誉至上文化娱乐场所要符合GB 9664文化娱乐场所卫生标准、浴室要符合GB 9665公共浴室卫生标准、金年会-金字招牌,信誉至上池要符合GB 9667游泳场所卫生标准、健身房要符合GB 9668体育馆卫生标准。
8.1.2 建立健全卫生责任制度和卫生检查制度。
8.1.3 制定防灭鼠、防灭蝇、防灭蟑螂等措施。
8.1.4 公共区域、草坪、花坛无杂物，无积水。
8.2 功能区卫生要求
8.2.1 接待区
保持环境整洁、干净、舒适。
8.2.2 更衣室
8.2.2.1 室内地面无垃圾、无积水，通风条件良好。
8.2.2.2 定期对衣橱及其他用具进行清洗、消毒。
8.2.3 淋浴区
8.2.3.1 保持宾客使用的沐浴设施设备完好有效、清洁卫生。
8.2.3.2 有严格的宾客用品更换、洗涤、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等一客一换，清洗消毒按GB/T 14308的规定执行。
8.2.3.3 保持室内排水、通风设施良好，温度、湿度适宜。
8.2.3.4 提示宾客先淋浴后沐浴金年会-金字招牌,信誉至上，保证金年会-金字招牌,信誉至上水质卫生。
8.2.4 沐浴区
8.2.4.1 保持浸脚消毒池水的氯含量在5mg/L—10mg/L，每4小时更换一次。
8.2.4.2 配备检测设备，定时监控金年会-金字招牌,信誉至上水质、水温。
8.2.4.3 根据客流量定时清洗、消毒金年会-金字招牌,信誉至上池并更换金年会-金字招牌,信誉至上水。
8.2.4.4 保持地面清洁卫生，无污迹、积水。
8.2.5 卫生间卫生
8.2.5.1 室内设施应完好，无缺损，不漏水。
8.2.5.2 室内无污物、无异味，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
8.2.5.3 便器及时冲水，保持干净。
8.2.6 8.2.6公共垃圾箱（桶）
设置特色、环保且与环境相协调的垃圾箱（桶），保持完好、装袋、有盖，表面干净无污渍，箱（桶）内垃圾及时清理。
9 服务人员要求
9.1 基本要求
9.1.1 直接为宾客提供服务的人员应受过高中或以上的学历教育。
9.1.2 身体健康，并具备年度体检健康合格证书。
9.1.3 受过旅游专业知识培训,具备相应的服务技能。
9.1.4 专业岗位人员须持有相关资格证书。
9.1.5 统一着装，服饰整洁，佩戴服务标牌上岗，仪容仪表端庄、大方。
9.2 职业道德要求
9.2.1 遵守旅游职业道德，遵纪守法。
9.2.2 对客人礼貌、热情、友好，一视同仁。
9.2.3 尊重客人的宗教信仰和风俗习惯。
9.2.4 以人为本,文明礼貌，优质服务。
9.3 技能要求
9.3.1 具有按服务流程接待宾客的能力，做到表情自然、亲切，微笑服务。
9.3.2 用普通话进行沟通交流，做到语言文明、简洁、清晰，涉外人员具备基本的外语会话能力。
9.3.3 对客人提出的要求暂不能解决时，按程序请示相关部门或领导及时解决。
9.3.4 直接为宾客提供服务的人员应具备基本的急救知识和技能。
10 服务质量管理、监测与持续改进
10.1 经营管理
10.1.1 管理体制健全。
10.1.2 各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。
10.1.3 管理人员配备合理，高级管理人员均具备大学以上文化程度。
10.1.4 有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志。
10.1.5 培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
10.1.6 投诉制度健全，人员、设备落实，处理及时、妥善，档案记录完整。
10.1.7 重视资源和环境保护、节能减排；科学管理游客容量；空气质量达GB 3095-1996的一级标准；噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准；地面水环境质量达到GB 3838的规定；污水排放达到GB 8978的规定。
10.2 监测与监督
10.2.1 制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。
10.2.2 严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析,严格质量奖惩制度。
10.2.3 建立服务质量监督机制，设立意见簿（箱），公布投诉电话号码。
10.2.4 认真及时处理投诉，建立投诉记录档案,将处理结果及时通知投诉者。
10.3 持续改进
根据内外部监测结果，持续改进服务质量，并接受旅游行政管理部门的监督。
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